| |
Az előadás során kitérek a lakóotthoni segítő tevékenység
speciális konfliktushelyzeteire, melyek elősegítik a fokozott érzelmi
terheléssel járó kiégés veszélyét. Ezek megelőzése és kezelése mind a
segítők, mind a közösség mentálhigiénéje szempontjából előnyös, az ellátás
minőségének javulását eredményezi. Ismertetem továbbá a kiégés alapvető
veszélyeztető tényezőit, a kiégés folyamatát, és a megelőzés lehetőségeit.
A lakóotthoni ellátás során a segítő alapvetően más szerepbe
kerül, mint más intézményi ellátási formában. Munkáját egyedül végzi,
hiányzik a közvetlen kontroll, nincsen lehetőség a felelősség megosztására.
A munkavégzés így fokozott érzelmi megterheléssel jár, a privát és szakmai
szerepek keveredéséről nincs visszajelzése. Így a feladatok elvégzésének
hatékonysága, eredményessége nehezen mérhető, érzékelhető, elindulhat
a rivalizálás.
A munka komplex, nincs feladat- és munkamegosztás, egyszerre
gondozói és pedagógiai, de időnként egészségügyi hozzáértést és gyakorlatot
is jelent. Nehezen különíthető el a privát szülői, gondozói magatartástól,
így a határok elmosódhatnak, amelyekről, mint előbb említettem nincsen
kitől visszajelzést kapjon. A keveredés megjelenik a szerepeken és viselkedésen
túl az értékek szintjén is, így nehéz a szakmai és személyes értékeket,
normákat elkülöníteni és a heterogén személyes normarendszerekből közös
értékeket kialakítani.
Az ellátás gyakorlata így erősen függővé válik az aktuális
segítő személyzettől, valamint a vezetőtől. Nem a lakóközösség állandóságához
kötődik, amihez mindig alkalmazkodik az aktuális segítő, hanem az ellátottak
alkalmazkodnak a segítők szokásrendjéhez. Mosás, mosogatás, takarítás
rendje, “helyes” módja. Közepesen sérült emberek esetében ez konfliktusokhoz
vezethet, nem beszélve a gondozói közösség közös és egyértelmű normarendszerének,
szokásainak a kialakításáról. Mivel a segítők leginkább elkülönülten dolgoznak,
se idő, se alkalom ezek megvitatására. A különböző elvárások és szokások
szintén konfliktusokat jelenthetnek.
A szokatlan munkaidő, munkarend, a nagyfokú önállóság
speciális terheket ró a segítőkre. A szabadidőhöz való hozzájutás nehézsége,
az alacsony bérezés, az alacsony szakmai végzettség, az alacsony szakmai
presztízs és státusz nem teszi túl vonzóvá ezeket a munkaköröket, miközben
sok a bizonytalanság a finanszírozásban, az ellátás anyagi hátterében.
Mindez nehezen betölthető állásokat jelent, ahol az alkalmasság kérdése
sokszor későn derül ki, nehéz változtatni, hiszen a munkát el kell végezni,
gyakran nagy a fluktuáció, ami az értékek és szokások stabilitását tovább
ingatja. Sokszor más szakmai területről, átképzés során kerülnek a pályára,
előfordul, hogy kényszer hatására. A nehézségekkel való megküzdést hátráltathatja
a belső motívumok hiánya.
A karrierlehetőség intézményen belül meglehetősen szűkös,
se a szakmai, se az anyagi előmenetel nem biztosított, így a fiatalok
mire a megfelelő gyakorlatot, tapasztalatot már megszerezték sokszor kilépnek.
Maga a szűk együtt élő közösség is számos konfliktusforrást
rejt magában. Az együttéléssel járó súrlódások, hatalmi és értékkonfliktusok
mind a segítők konfliktuskezelő képességeit igénylik. A lakók a segítők
személyes, bizalmas jelenlétét igénylik életükben – a kötődés szorosabb,
mint egy 100-150 fős intézményben -, ami fokozott érzelmi bevonódásra
ad lehetőséget.
A nagyobb önállóság, szakmai szabadság, széles döntési
lehetőség, és a kellemes személyes légkör igen vonzó, eleinte “szárnyakat
ad”, különösen azoknak, akik új, addig ismeretlen területként tapasztalják
meg a személyi segítés eme formáját. Így észre sem veszik a bevonódást,
az érzelmi megterhelődést, a személyes identitás beolvadását a szakmába,
a magánélet háttérbe kerülését, vagy éppen munkába való beáramlását. Mire
feltűnővé válik, addigra a folyamatok nehezen kezelhetővé válnak, a hibázásokat
pedig nem, vagy későn veszik észre.
Ha az előbb elmondottakat végiggondoljuk, akkor nyilvánvalóvá
válik, hogy mennyire felerősíthetik a negatív hatások egymást, és ha számításba
vesszük, hogy a hibázások kockázata mekkora az önállóan, egyedül végzett
munka miatt, érthető, hogy miért fektetünk akkora hangsúlyt az önellenőrzésre,
valamint a teammegbeszélésekre, esetmegbeszélésekre, szupervízióra.
Mi is a kiégés?
“A szindróma krónikus emocionális megterhelések, stresszek nyomán fellépő
fizikai, emocionális, mentális kimerülés, mely a reménytelenség és inkompetencia
érzésével, célok és ideálok elvesztésével jár, s melyet a saját személyre,
munkára, illetve másokra vonatkozó negatív attitűdök jellemeznek.” (H.
J. Freuderberg, 1974)
“A kiégés tartós vagy ismételt emocionális terhelés eredménye más emberekért
való hosszú távú, intenzív erőfeszítéssel összefüggésben.” (Ditsa Kafry
1981)
A vizsgálatok azt mutatják, hogy az érintetteknél a kimerülés
testi, szellemi és érzelmi területen egyaránt jelentkezik. Testi szinten
krónikus fáradtság, gyengeség és kedvetlenség, betegségekre való hajlam,
az étkezési szokások és a testsúly változása lépett föl. Érzelmi szempontból
a kimerültség, levertség, gyámoltalanság, reménytelenség, kiúttalanság
voltak a főbb tünetek. A szellemi kimerülés állapotára jellemző, hogy
az érintettekben negatív beállítódás alakul ki önmagukkal, a munkával
és általában az élettel szemben. Dehumanizáló magatartást alakítanak ki
azokkal, akiknek segíteniük kellene. Mindezt természetesen igyekeznek
kompenzálni, eleinte komoly erőfeszítések történnek a tünetek elfedésére.
Mivel a lakóotthonban erre jó lehetőséget ad az egyedül végzett munka,
veszélyes lehet, hogy későn merül fel a probléma.
Barth A. R. (Burnout bei Lehrern unveröffentlichte
Dissertation. 1990, Nürnberg) a kiégés okaként három dolgot említ: (1)
sok stressz, nagy megterhelés, amelyből érzelmi kimerülés keletkezik;
(2) kevés motiváció a munkában, kismértékű munkahelyi megelégedettség,
mely csökkent teljesítményhez vezet; (3) a munkahelyen megromlott kapcsolatok
minősége dehumanizálódást hoz magával. Ismét utalnék a bevezetőben említettekre,
melyek az előbb említett minden területen nehezítettek a lakóotthoni segítők
körében.
A lakóotthoni segítők munkája során a szakmai szerepek
gyakran kerülnek veszélybe. Megkérdőjelezik a hozzáértést, és a munkavégzés
jelentőségét más szakmák, területek. Előfordulhat ennek a hatására túlkompenzálás,
ami előbb utóbb kimerül, de az önleértékelés, esetleg mások leértékelése,
elégedetlenség, a jellemző elhárító mechanizmusoknak megfelelően. A megrendült
énképpel nem tud megküzdeni a nehézségekkel, monotóniával, látványos eredmények
hiányával. Eleinte nagy a lelkesedés, a lendület, sok újdonság, küzdelem,
a közösség kialakítása sok látványos eredménnyel kecsegtet. De 3-5 éven
belül a tevékenység rutinszerűvé válik, mivel látványos történések már
nincsenek, csak a monoton ismétlődő feladatok, esetleg konfliktusok, időtöltések.
A munka hiábavalónak tűnik. A szerepek leértékelődése kifáradáshoz, szerepkiégéshez
vezet. Ezek hátterében az áll, hogy a munkával, szereppel kapcsolatos
elvárások, elképzelések felülvizsgálatra szorulnak, és módosításokat kívánnak.
Mivel a kiégés az empátiás kapacitás kimerülése, a segítő
hatékonysága csökken, előfordul, hogy a gondozott elveszti számára a személyes
értékeit, tárgyként kezelheti. A lakóotthonban ez elég nehéz, mert hamar
konfliktusokat okoz a lakókkal, hiszen az ő elvárásaik személyesebb bánásmódhoz
igazodnak, és a segítők nehezebben alakítanak ki ebből közös értékrendet,
ami elfogadottá tehetné a torzult bánásmódot. Sokkal inkább nyílt konfliktusokat
generál a lakókkal, illetve az önértékelésben.
A kiégés folyamata
A legegyszerűbb folyamatleírás a 4 szakaszból álló modell (Brodsky – Becker),
ahol:
- A kezdeti, vagy lelkesedés fázisa – túlzott elvárások és erőfeszítések
- A stagnáció fázisa – rutinszerűen végzett tevékenység
- A frusztráció szakasza – a hivatás hatékonysága, értéke is megkérdőjeleződhet.
- Az apátia szakasza – kihívások kerülése, minél kevesebb találkozás a
gondozottakkal, mintegy védekezésként.
Az intervenció, vagy beavatkozás bármelyik fázisban bekövetkezhet,
ami megtöri a folyamatot. Beavatkozás hiányában a kiégés tünetei fölerősödnek,
pályaelhagyás, pályamódosítás következhet be, vagy segítséggel újra örömmel
végezheti munkáját a segítő.
A kiégést tizenkét lépcsős folyamatként is leírható (Ónody
Sarolta), ami kicsit rávilágít a mögöttes folyamatokra, a belső dinamikára
is. A stádiumok között nincs éles határ, a szakaszok élethelyzettől és
személyiségtől függően különböző intenzitással jelentkezhetnek.
1. A bizonyítani akarástól a bizonyítási kényszerig
Az ideális segítővé válás bebizonyítása. A környezet elvárása is ennek
megfelelő, ezt erősíti. Az ideák követése helyett valódi, reális célok
és feladatok megfogalmazása, eredményesség önellenőrzése.
2. Fokozott erőfeszítés
Mindent maga csinál, nem delegál másoknak feladatot, nélkülözhetetlenné
válik, nem enged a kontrollból, látszólag hatékony és tevékeny, de elfárad,
és lelkesedését veszíti. A halmozódó feladatok kontrollvesztéssel fenyegetnek,
így még kényszeresebbé válik a munkavégzés. A gondozottak felruházása
önellátásukkal, önmagukért vállalt felelősséggel, így a munka delegálása.
3. A személyes igények elhanyagolása
A személyes dolgok, pihenés, privát élet háttérbe szorul, többletmunka
vállalás stb. Tudatosan be kell iktatni pihenést, kiegyensúlyozott hetirend,
napirend, szabadság igénybe vétele.
4. A személyes igények és konfliktusok elfojtása
A feszített munka veszélyezteti az egészséget, saját ijedtségüket titkolják
mások előtt, igyekeznek a kimerülést hétvégi túlteljesítéssel pótolni.
A család ellátása mellett alig marad idő a saját örömére végzett tevékenységeknek.
Egyéni szükségletek elhanyagolódnak. Ez veszélyes, hiszen a gondozottaknál
éppen erre kellene figyelniük. Nehéz valamit a másik életében megvalósítani,
ami a sajátjában sem megy.
5. Az értékrend megváltozása
Az igényekről való lemondás, önmaga háttérbe húzódása az értékrendet is
szétzilálja. Torzul az ítélő és érzékelő képesség. Kapcsolatok, barátságok
elhanyagolása, beszűkülés. Fontossági sorrend újraalkotása.
6. A fellépő problémák tagadása
A kapcsolatok kizárólag a munkára szorítkoznak, a privát kapcsolatok teherré
válnak, intoleráns, feszült viselkedés, érdeklődés beszűkül. A család,
a személyes kapcsolatok megvédhetnek ettől. Az állapotról való beszélgetés
segíthet.
7. Visszahúzódás
A környezet hatása nem működik, eszmecsere, érzelmek cseréje elmarad,
az állandó túlterhelés miatt a remény és tájékozódási igény kimerül. Szeretne
kiszállni. Változások, változtatások szükségességének belátása. Igény
az emberi kapcsolatokra.
8. Magatartás- és viselkedésváltozás
Ellenállás a külső véleménnyel szemben, minden visszajelzés kritikának
tűnik. A kapott szeretetre érzéketlenné válnak. Gyakori a szélsőséges
érzelmi reakció és viselkedés. A törődés és a kritika elkülönítése, a
gondoskodás felismerése, és elfogadása.
9. Deperszonalizáció
A személytelenség érzése, önérzékelő képesség elvesztése, megszűnik a
belső világgal való kapcsolat. Például idegennek érzi saját testét, nincs
veszélyérzet. Szakember segítségét kell igénybe venni.
10. Belső üresség
Tartósan ez elviselhetetlen, gyakran lelki betegségbe, neurózisba fordul
át, félelem, pánikrohamok, klausztrofóbia stb. Szakszerű kezelés.
11. Depresszió
Az élet értelmetlennek, reménytelennek, örömtelennek, tehernek tűnik.
A fáradtság és kétségbeesés érzése állandósul, nehéz az ágyból felkelni.
Azonnali szakorvosi és pszichoterápiás beavatkozás szükséges.
12. Teljes kiégettség
A kórképben a szomatikus és a pszichés veszélyeztetettség egyidejűleg
jelentkezik. Mi segít? Gyors szakorvosi beavatkozás.
A lakóotthoni segítők ritkán jutnak el a legmélyebb állapotig.
A folyamat progresszióját erősen befolyásolja a privát személyiség ereje,
és a szakmai szereppel járó identitás státusza. Magas státuszú segítő
szakmák, mint orvos, pszichológus, jogász, pedagógus a vonzó szakmai szerepszemélyiség
miatt hajlamosabbak a kiégéshez vezető úton végighaladni. Belecsábul a
választott hivatása szerepébe, az ebben való visszalépés, megállás, nemet
mondás identitásvesztéssel, önértékelés-csökkenéssel fenyeget.
Veszélyeztető tényezők a kiégéssel szemben
Irreális, idealisztikus elvárások a gondozottakkal szemben. A lakóotthonokban
a kezdeti látványos sikerek meg is erősítenek. A fejlődés azonban igen
korlátozott. Illúzióvesztéshez, csalódáshoz vezethet.
Túlazonosulás a klienssel, bevonódás.
Hátterében a túlzott lelkesedés, nem megfelelő felkészültség, tapasztalat
hiány, túlzott vagy nem jól megfogalmazott külső elvárások. Határok elmosódnak
a kliens és segítő élete, a segítő szakmai és privát élete között. Frusztrációt,
csalódást okoz, ami merevséghez, elutasító magatartáshoz, gyanakváshoz,
túlérzékenységhez vezet. Cinizmus, kontaktuskerülés, pszichoszomatikus
panaszok. Mindez az értelmi sérült emberekkel való kapcsolatban fokozott
konfliktusforrás, magatartászavart, viselkedésbeli problémákat okozhat
a lakókkal kapcsolatban. A sérültségük miatt ezt gyakran az ő állapotuk
változásának tudják be, pedig a segítővel való kapcsolat változik. Szupervízió
nélkül a probléma súlyossá válhat.
Túlazonosulás az intézménnyel (Ammon, 1981)
Szociális kapcsolatok pótlására használja az intézményt a segítő. Hiányos
privát élet még tovább sorvad. A személyiség tulajdonságai között
gyakori hogy fél az intimitástól, a személyes kapcsolatoktól, a professzionális
kapcsolatokból merít személyes szükségletei kielégüléséhez (szeretet,
fontosság, figyelem, értékelés, elismerés stb.). A kapcsolat a segítő
számára fontosabb, mint a kliens számára. Helfer-szindrómás segítő.
A segítő motivációja a munkája során rejtett, saját személyes hiányainak
kitöltése a cél. Öntudatlan haszna származik a segítő kapcsolatból, aminek
hátterében korai nárcisztikus sérülések állnak.
Maga a segítő kapcsolat is tartalmaz kritikus elemeket. A segítő szerepéből
fakadóan és a kliensek által is omnipotens tulajdonságokkal van
felruházva, ami nem engedi meg a segítségkérést a saját problémájában.
Egyenrangú kapcsolatok kerülése
A kliens mindig kiszolgáltatott, a sérült kliens pedig kifejezetten külső
felhatalmazást igényel a partnerséghez.
A vágyak, szükségletek, igények nehezen mondhatók ki a segítő kapcsolatban,
főleg a személyes vágyak, hiszen azok túllépik a kapcsolat kereteit.
Így azok konfliktusokban, viselkedésproblémákban, vagy betegségben jelenhetnek
csak meg. Ez különösen igaz a fogyatékos emberekre, akiknél a hiányzó
személyes kapcsolatokat is a segítők jelentik. Hiányzó mentorhálózat,
önkéntes segítők, akiknek a szerepe körülhatároltabb, mint a segítőké
sokat segíthetnének ezeknek a szükségleteknek a kezelésében.
Bizonytalan személyiségű segítő, akinek labilis önértékelése,
munkavégzése függ a megerősítésektől, elismerésektől, működése nem autonóm
hajlamosabb a kiégésre. Mivel a fogyatékos emberek életvezetésében az
autonómia, önrendelkezés növelése célfeladat, eszköztelen ennek megvalósítására.
A frusztráció hatására megjelenő agresszió kifejezése
mind a kliensek, mind a segítők felé gátolt, gyakori lehet az autoagresszió,
önpusztító viselkedés, dohányzás, alkoholfogyasztás, betegségek, gyógyszerszedés,
suicidium. A lakóotthoni ellátásban (hasonlóan más bentlakásokhoz) a fogyatékos
emberek egymással és a gondozókkal szembeni agressziója gyakran tükrözi
a segítők indulatait is.
A megelőzés és kezelés eszközei
- Jól meghatározott, reális célok megfogalmazása, konkrét munkaköri leírásokkal.
- A munka reális értékelése, önértékelés feltételeinek megteremtése.
- A munkatársi közösség támogató funkciójának erősítése, feladat és felelősség
megosztásának lehetőségei, tanácskozások, teammunka.
- Szakképzettség, továbbképzések, külső és belső egyaránt.
- A privát és szakmai élet és szerepek különválasztása.
- A szakma elismertségének növelése, anyagi és erkölcsi megbecsülés.
- Személyes mentálhigiéné, esetmegbeszélés, szupervíziós lehetőség, visszajelzések
a munkavégzésről, annak eredményességéről, hatékonyságáról. Realitás kontroll
növelése, ezzel a kontrollvesztés fenyegetése kiküszöbölhető.
- Elszigetelődés megakadályozása, családi, baráti kapcsolatok erősítése.
- Karrierlehetőség, belső motívumok, értékek felfedezése a munkavégzésben.
A megelőzés és beavatkozás lehetőségeiben főként a vezetők,
fenntartók a kompetensek és felelősek. Nem várható el jó minőségű munkavégzés
kényszer és megfélemlítés hatására, olyan körülmények között, ahol a dolgozó
egyedül, önállóan végzi feladatait. Az állásvesztéstől való szorongás
legföljebb a hibázás lehetőségét növeli, de jobb minőségű munkát nem eredményez.
A munkanélküliség kiszolgáltatottá és lecserélhetővé teszi a munkavállalókat.
De ott, ahol a munka eszköze és tárgya is az ember, az ellátás minőségét
csak magabiztos, önérvényesítő, önálló, független személyiségű kreatív
emberek képesek biztosítani. Ehhez támogatásra, biztonságra és jó munkakörülményekre
van szükségük. Az általuk kialakított jó kapcsolatok fizetik meg az ebbe
befektetett energiát.
A munkaerő bizonyos helyeken talán olcsó és cserélhető.
De a jól képzett és jó személyiségű segítő mindenhol drága. Mert a képzése
és tapasztalatszerzése hosszadalmas és nehezen pótolható. A megbecsülés
tehát megtérül. A kiégés megelőzésének legfontosabb összetevője a jó munkafeltételek
és munkakörülmények kialakítása, ami, még egyszer hangsúlyozom, vezetői
kompetencia.
Zolnai Erika
klinikai szakpszichológus
főisk. adjunktus, DE-EFK
|
|
Jogsegély, jogi tanácsadás
